Service & Lean-Management

Zwei starke Partner

Dr. Horst Neyer (Managing Consultant aretas GmbH) (Bildquelle: aretas)

Kann Service schlank und effizient sein? Klare Strukturen und selbstständige Mitarbeiter sind wichtige Zutaten. Ohne entsprechende Führungskultur geht aber gar nichts.

Technische Hilfestellung, Beratungen und Schulungen, Konstruktionsaufgaben: Service lebt bekanntlich davon, dem Kunden die erwarteten Leistungen zum gewünschten Zeitpunkt in der versprochenen Qualität zur Verfügung zu stellen. Für solche Leistungen gibt es keine Rückgabemöglichkeit, also zählt die Qualität beim ersten Versuch. Und so unterschiedlich die Service-Themen sein können, haben sie doch eines gemeinsam: In jedem Fall arbeiten Menschen für Menschen, immer sind Dienstleister für ihre Kunden aktiv.

Klarer Rahmen

„In einer erfolgreichen Service-Organisation müssen die Mitarbeiter ihr Handwerk beherrschen, sie müssen ihren Auftrag kennen, und sie benötigen die richtigen Werkzeuge. Außerdem benötigen vor allem Mitarbeiter im Außendienst eine hohe Selbstmotivation, um ihre Leistung im Sinne des Kunden und damit im Sinne des eigenen Unternehmens zu erbringen“, skizziert Horst Neyer den Rahmen. Neyer ist Managing Consultant bei der aretas GmbH in Aschaffenburg. Das Unternehmen mit dem Schwerpunkt Service-Innovation entwickelt für seine Auftraggeber die Qualität und Effizienz von Service-Leistungen weiter.

Wunsch & Wirklichkeit

Wissende Mitarbeiter, die das bestmögliche Handwerkzeug nutzen, um den Kunden schnell bedienen zu können, sind also die Säulen erfolgreicher Service-Units. „Das entspricht auch den Grundideen der Lean-Philosophie, die zentrale Themen wie Effizienz, klare Verantwortlichkeiten und einfache Organisationsstrukturen ins Spiel bringt“, erklärt Neyer, der im aretas-Team auf die Service-Beratung von Unternehmen im Investitionsgüterbereich spezialisiert ist. Und er weiß aus Erfahrung: Manche Unternehmen haben zwar den dringenden Wunsch, ihre Service-Dienstleistungen zu verbessern. Sie haben aber Schwierigkeiten damit, Mitarbeiter selbstständig entscheiden zu lassen – und damit sind die Grenzen gesetzt. Denn eine schlanke und effiziente Service-Organisation zu etablieren, verlangt eine dementsprechende Firmenkultur.

Selbst gestalten

Service-Experte Neyer erklärt das anhand von Service-Optimierungs-Projekten im Maschinenbau genauer: „In der Regel setzen wir hier an zwei Stellen an: Zum einen benötigen Service-Abteilungen klar definierte Prozesse, die schnell und sicher ablaufen. Dazu werden in Workshops mit den Mitarbeitern Standard-Abläufe definiert und beschrieben. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter aus eigenem Antrieb Abläufe festlegen, danach leben und sie verbessern“, so Neyer. Durch diese selbstständige Erarbeitung der Prozesse werden die Mitarbeiter angeregt, ihr Arbeitsumfeld selbst zu gestalten. Dabei sollte der Wissenstransfer zwischen den Mitarbeitern im Vordergrund stehen, der zweite Punkt, an dem die Optimierung beginnt.

Service braucht Kultur

„Die Standards und die Erkenntnis, dass die Mitarbeiter ihr Arbeitsumfeld selbst optimieren können, führen in der Regel zu einem starken Interesse am Lernen, aber auch zu einer starken Identifikation mit der eigenen Aufgabe“, weiß Neyer. Durch diese Projektarbeit werden Mitarbeiter also entwickelt, selbstständig zu agieren. Damit schließt sich der Kreis und es wird deutlich: Für hervorragenden Service ist eine Führungskultur unabdingbar, die diese Selbstständigkeit auch zulässt. „Wenn diese nicht gegeben ist, braucht man über das Thema „Lean“ nicht nachzudenken. Man sollte sich dann aber auch im Klaren darüber sein, dass guter Service nur schwer realisierbar ist“, bringt es Horst Neyer auf den Punkt.

aretas – dieser Name steht für innovativen Service durch Nutzung branchenübergreifender Service-Erfahrungen. Die Gestaltung des Serviceportfolios und der Serviceprozesse, die Entwicklung der Servicemitarbeiter und der Servicekultur sind zentrale Beratungsansätze. Der aretas Service-Kompass ist dabei ein Werkzeug, das Orientierung gibt. Neu bei aretas ist das „Institut für Service-Innovation“, das mit Schulungen und Coachings zu aktuellen Themen rund um Führung, Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung die Projektberatung und -begleitung ergänzt. aretas hat seinen Firmensitz in Aschaffenburg, einen zweiten Standort in Hamburg. aretas beschäftigt 12 feste Mitarbeiter und arbeitet mit einem Pool an Partnern, die das eigene Know-how bei Bedarf ergänzen. (Geschäftsführer: Martin Beims, Nico Kroker, Dr. Roland Fleischer)

Aktuelles Hintergrundwissen zu Service-Innovation liefert auch das Online-Magazin „Der Servicekompass“: http://derservicekompass.com

Kontakt
aretas GmbH
Carola Malzner
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