Kunden wünschen Beratung

Studie bestätigt die Bedeutung von Fachpersonal

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sup.- Wird Fachpersonal in Einzelhandelsgeschäften in Zeiten des Online-Shoppings überhaupt noch gebraucht? Eindeutig ja – und es spielt für viele Verbraucher sogar nach wie vor eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Mindtree, einem internationalen Unternehmen für Technologiedienste. Danach sind mehr als 70 Prozent der befragten Konsumenten konkret an Hilfe und Beratung durch die Mitarbeiter im Geschäft interessiert. Und sogar 98 Prozent der Verbraucher bezeichnen diese Art der Informationsbeschaffung zu einer Ware grundsätzlich als „hilfreich“ oder „sehr hilfreich“. In Anspruch genommen wird die Unterstützung bevorzugt bei der Suche nach Sportartikeln, Unterhaltungselektronik, Wohnausstattung sowie Kfz- und Heimwerkerbedarf. Die klassische Form des Einkaufs mit persönlicher Beratung und individuellen Empfehlungen steht laut den Studienergebnissen auch bei der jüngeren Generation trotz aller Online-Konkurrenz noch immer hoch im Kurs: 85 Prozent der 18- bis 35-Jährigen, die sich vor Kaufentscheidungen an einen Mitarbeiter wandten, bekamen nach eigener Aussage nützliche Informationen.

Natürlich sind gut ausgebildete und beratungskompetente Verkaufsmitarbeiter für einen Händler die kostspieligere Variante im Vergleich zum Einstellen eines kleinen Fotos samt knapper Produktbeschreibung auf einer Internetseite. Letzteres ist aber die Realität in vielen Online-Shops, bei denen Detailfragen des Verbrauchers meist unbeantwortet bleiben und es keine Chance auf Sonderwünsche und besonderen Service gibt. Leider ist in Deutschland ausgerechnet das Bundeskartellamt bis heute nicht in der Lage, die Unterschiede im finanziellen Aufwand für beide Vertriebsvarianten zu erkennen. Nur so ist es zu erklären, dass die Kosten für Personal, Kundenservice und Ladenmieten keinerlei Rolle spielen, wenn die staatlichen Wettbewerbshüter die Vertriebsgestaltung der Hersteller unter die Lupe nehmen. Unternehmen, die aus dem Preisniveau eines „Discountry“ auf unterster Qualitätsebene ausscheren und z. B. das Verkaufspersonal bei den Vertriebskonditionen für echte Einzelhandelsgeschäfte berücksichtigen, machen sich schnell eines Wettbewerbsverstoßes verdächtig. Die Preise müssen nach den Vorstellungen des Kartellamts angeglichen werden – unabhängig davon, ob der Kauf nach einem schnellen Mausklick oder nach einem ausführlichen Beratungsgespräch inklusive vergleichender Produktpräsentationen zustande kommt.

„Es braucht nicht viel Fantasie, um zu erkennen, dass die Kartellbehörde durch derartige Initiativen zum Brandbeschleuniger eines Fachhandelssterbens in der Konkurrenz zum Internethandel wird“, warnt der Wirtschaftspublizist Detlef Brendel (http://www.pressebuero-brendel.com) in dem Fachbuch „Wirtschaft im Würgegriff / Wie das Kartellamt Unternehmen blockiert“ (Campus Verlag, ISBN 978-3-593-50150-5). Er sieht in der amtlich vorgegebenen Entwertung persönlicher Verkaufsdienstleistungen nicht nur einen Angriff auf wesentliche Bereiche der Handelsstrukturen, sondern auch eine grobe Missachtung der Kunden. Die Konsumenten möchten nämlich gerne selbst entscheiden dürfen, wieviel ihnen fundierte Kaufberatungen und zusätzliche Serviceleistungen wert sind.

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Redaktion Ilona Kruchen

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