So gelingt eine erfolgreiche Krisenkommunikation mit dem Kunden

Michael Fridrich

Beim Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen gibt es hin und wieder Schwierigkeiten oder Missverständnisse, die den Kunden unzufrieden machen. Oft wird dann der Anbieter oder Verkäufer gegenüber seinen Kunden zum Überbringer schlechter Nachrichten, z.B. durch die Formulierung: „Leider haben wir ein Problem…“. Auch wenn diese Situationen einerseits sehr unangenehm sind, bieten sie andererseits mit der richtigen Strategie auch die Chance, die Beziehung zum Gesprächspartner zu verbessern und auf eine stabilere Basis zu stellen.

Die wichtigste Voraussetzung für die „Reparatur“ einer Kundenbeziehung ist, in der positiven Phase der Geschäftsbeziehung einen persönlichen Draht aufzubauen, ihn und seine konkreten Bedürfnisse näher kennen zu lernen. Denn ein persönliches Beziehungsnetz und die bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter sind gerade während einer Krise bis zu einem gewissen Punkt belastbar.

Entsteht ein Problem mit der Belieferung des Kunden, sollte möglichst rasch reagiert und proaktiv auf den Kunden zugegangen werden. Wichtig ist, dass der Kunde so umfassend und transparent wie möglich darüber informiert wird, wann das Problem gelöst sein wird und was der Anbieter in der Zwischenzeit für ihn tut, um mögliche Folgen abzumildern.

Es ist vorhersehbar, dass der Kunde enttäuscht oder sogar verärgert reagiert. In dieser Situation gilt es, dessen negative Emotionen aufzunehmen und sie geduldig anzuhören – hilflose Ausreden sind meistens nur Gift für die Beziehung. Kunden brauchen in diesen Momenten viel Verständnis und möchten auf jeden Fall eine ehrlich formulierte Entschuldigung hören – evtl. auch mehrmals.

Haben sich die ersten Emotionen gelegt und der Kunde wieder etwas beruhigt, beginnt sofort ein Dialog über mögliche Lösungsstrategien, damit der Fokus möglichst rasch weg vom Problem und hin zur Lösung gerichtet ist. Hierbei ist es von Vorteil, wenn der Kunde direkt in die Lösung miteinbezogen wird. Denn vier Augen sehen bekanntlich mehr als zwei – und der Blickwinkel des Kunden kann wichtige Informationen und alternative Ideen zu Tage fördern. Darüber hinaus gelingt es so am schnellsten, wieder ein vertrauensvolles Klima zu schaffen und in das Beziehungskonto einzuzahlen.

Während der gesamten Krisenphase ist es entscheidend, dass der Kunde einen festen Ansprechpartner hat, der dafür sorgt, dass dieser jederzeit umfassend informiert bleibt. Erlebt der Kunde in dieser Zeit ein ehrlich besorgtes Bemühen und eine professionelle Problemlösungskompetenz, kann das Vertrauensverhältnis sogar noch stabiler werden, als vor der Krise.

Entscheidend für die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung ist am Ende, ob das Problem endgültig gelöst und entsprechende Sicherheitsmaßnahmen eingebaut wurden oder ob nach einigen Monaten erneut ein ähnlicher Vorfall auftaucht. Denn spätestens nach zwei gleichartigen Krisen in kurzer Zeit versagt auch die beste Kundenbindung.

Bildrechte: Hannah Gatzweiler

Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule.

Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.

Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings sowie Offene Abendtrainings.

Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie „Bestes Seminarkonzept“, 2012 einen Unternehmerpreis und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.

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