Brainloop: sicherer Kundenservice durch Consol

IT-Full-Service-Provider implementiert Customer Service Management-Lösung Consol*CM

Consol liefert sicheren Kundenservice für Brainloop

München, 25. April 2013 — Die Brainloop AG ( www.brainloop.de ), führender Lösungsanbieter für die vollkommen sichere, bereichsübergreifende Zusammenarbeit an vertraulichen Informationen und Dokumenten im Unternehmen, hat sich zur Abwicklung ihres Kundenservices für die Lösung Consol*CM der Münchner Consol Software GmbH ( www.consol.de ) entschieden. Der Kundendienst erfasst und bearbeitet alle Support-Anfragen, die sich auf die hochsichere, webbasierte Plattform von Brainloop beziehen. Diese sogenannten Datarooms werden für externe Kunden bereitgestellt. Consol konnte sich mit seiner Customer Service Management-Software Consol*CM im Auswahlverfahren vor allem durch die Flexibilität der ganzheitlichen Lösung, eine leichte Implementierung, exzellente Usability-Funktionalitäten sowie die Möglichkeit, SaaS- und Onsite-Installationen zu entwickeln, durchsetzen.

Anforderungen für Brainloop:
Brainloop bietet anwenderfreundliche Datarooms, die es Unternehmen ermöglichen, hochvertrauliche Informationen und Dokumente sicher zu teilen – auch firmenübergreifend. Unternehmen können zum Beispiel Sicherheitskonzepte und Compliance-Regularien automatisch dort ausrollen, wo die hoch vertraulichen Dokumente bearbeitet und mit externen Partnern ausgetauscht werden. Da dieser sichere Datenaustausch jederzeit erfolgen muss, ist die schnelle und professionelle Bearbeitung von Support-Anfragen essentiell. So wird ein Ticket erstellt, wenn beispielsweise keine SMS-Nachrichten vom Dataroom aus verschickt oder ein bestimmtes Dokument nicht mehr aufgerufen werden kann. An den Bereich Operations wird das Ticket dann weitergegeben, wenn tiefgreifende Probleme auftauchen, die beispielsweise den Server betreffen.

„Da wir vielfältige Anforderungen an die neue Lösung hatten und die verschiedensten Prozesse im Kundensupport integrieren mussten, wünschten wir uns eine All-in-One-Lösung“, so Susanne Raisch, Head of Customer Support bei Brainloop. „Wichtig für uns war ein zentrales Tracking der eingehenden Helpdesk-Anfragen, die Nachvollziehbarkeit der Anfragen und eine möglichst zeitnahe Reaktion. All das fanden wir in der Customer Service-Management-Lösung Consol*CM.“

Qualitätsgeprüfte IT-Standards:
Im Rahmen der Zertifizierung des Operationsbereichs nach ISO 27001 für die Datarooms von Brainloop war es eine Grundvoraussetzung, auf qualitätsgeprüfte IT-Standards zu setzen. Das Unternehmen kann nun mit Consol*CM seinen Kundendienst softwaregestützt abwickeln.

Flexible Behandlung der Kundenanfragen:
Jede im Kundenservice eingehende Anfrage eröffnet automatisch ein Ticket in Consol*CM. Verweise auf bisherige Tickets geben dem Support-Verantwortlichen einen Überblick über die gesamte Kundensituation und -historie. Über Aktionsvorgaben wird der Bearbeiter durch den weiteren Supportprozess geführt. Diese Vorgaben passen sich über die Workflowsteuerung in Abhängigkeit vom Ticket dynamisch an – zum Beispiel entsprechend des jeweiligen Service-Level-Agreements (SLA), das im Kundendatensatz des Tickets vermerkt ist. Consol*CM kann somit die gesamte Bandbreite von Incident-Management, Change-Management und allgemeiner Kundeninformation abdecken.

Management komplexer Supportvorgänge:
Consol*CM berücksichtigt automatisch die verschiedenen SLAs der Brainloop-Kunden. Durch die Überwachung der Tickets in Hinblick auf Reaktions- und Bearbeitungszeiten und entsprechende Eskalations- und Alarmierungsfunktionen fängt Consol*CM bevorstehende SLA-Verletzungen frühzeitig ab und gewährleistet für Brainloop eine hohe Dienstleistungsqualität gegenüber den Kunden.

Für die Zukunft sollen weitere Möglichkeiten von Consol*CM genutzt werden.

„Die Prozess-Flexibilität hat uns von Anfang an extrem begeistert“, so Raisch. „Auch dass verschiedene Geschäftsabläufe wie Support, Delivery, Operation und Change-Management zentral umgesetzt werden können, war ein ausschlaggebender Punkt für die Zusammenarbeit. Durch die agile Weiterentwicklung von Consol*CM optimieren wir unseren Kundenservice bei jedem Update. Der Arbeitsalltag wird durch Consol*CM extrem erleichtert: schnell, intuitiv zu bedienen und dabei alle Informationen auf einen Blick.“

Consol*CM: Customer Service Management:
Consol*CM stellt eine flexible Plattform zur Verfügung, die Business-Prozesse transparent macht und somit ermöglicht, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Ein grafischer Business Process Designer erlaubt es, unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – können so schnell implementiert werden. Optimierungen und Erweiterungen in den Prozessen werden dabei zentral vorgenommen. Unternehmen wie Kyocera, Schufa und CBR Fashion sowie mehrere große deutsche Automobilhersteller haben Consol*CM erfolgreich im Einsatz. Weitere Informationen unter http://www.consol.de/crm-software/kundenservice-software/.

Bildrechte: Brainloop

Über Consol
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefónica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2011/2012 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.
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