DSL-Nutzer genervt vom schlechten Kundenservice

DSL-Kundenumfrage 2013 von COMPUTER BILD: 64 Prozent der Nutzer mit Service unzufrieden / 11 von 15 Anbietern insgesamt nur „ausreichend“ / Regionale Provider bleiben Lichtblick: Net Cologne auf Platz 1

DSL-Nutzer genervt vom schlechten Kundenservice

COMPUTER BILD ist die auflagenstärkste deutsche Computerzeitschrift.

Trotz Netzausbau sind die meisten Nutzer mit ihrem Internet-Anbieter unzufrieden – das ist ein Ergebnis der DSL-Kundenzufriedenheitsstudie 2013 von COMPUTER BILD, Europas größter Handy- und PC-Zeitschrift. Mehr als 4.500 Teilnehmer des COMPUTER BILD-Services „wie-ist-meine-IP.de“ hatten von Juli 2012 bis einschließlich September 2013 ihre Erfahrungen mit DSL- und Kabel-Providern geschildert.

Immer schnellere Übertragungsraten, kompetente Beratung und ständige Verfügbarkeit – die Werbeversprechen der DSL-Anbieter klingen gut, an deren Umsetzung scheint es allerdings zu hapern: So zeigten sich im aktuellen Messzeitraum rund 64 Prozent der Kunden unzufrieden mit dem Service ihres Internet-Anbieters. Etwa 70 Prozent der Nutzer in Deutschland bewerten das Preis/Leistungs-Verhältnis negativ. Das heißt, nur einer von vier Kunden würde seinen Provider weiterempfehlen.

Bewertet wurden 15 Unternehmen, im Endergebnis schnitten zwei „gut“, eines „befriedigend“ und elf lediglich „ausreichend“ ab, Alice kassierte sogar ein „mangelhaft“. Einziger Lichtblick sind die regionalen Provider: Sie erzielten bedeutend bessere Werte als ihre überregionale Konkurrenz. So behauptet der regionale Anbieter Net Cologne seine Spitzenposition in der COMPUTER BILD-Auswertung, wenn auch mit Abstrichen in den Einzelnoten. Den zweiten Platz belegt easybell als bester überregionaler Anbieter.

Bei fast allen Anbietern ist der Kundenservice größter Stein des Anstoßes – im Umfragezeitraum erhielten nur zwei Provider hierfür ein „gut“, neun Anbieter wurden von ihren Kunden gerade mal mit „ausreichend“ bewertet. Bemängelt werden fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit sowie kostenpflichtige Service-Rufnummern. Bei einem Ausfall von Internet und Festnetz sind Hotlines oft nur via Handy über teure Sonderrufnummern erreichbar. Den Berichten zufolge kommen zudem Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Und Probleme mit dem DSL-Anschluss würden Mitarbeiter gern mal auf den Kunden oder auf die lange Bank schieben.

Christian Bigge, Chefredakteur computerbild.de: „DSL-Kunden stellen Anbietern ein alarmierend mieses Zeugnis aus. Gleich 14 Anbieter schneiden bei unserer Kundenzufriedenheitsanalyse schlechter ab als im Vorjahr, nur einer von vier Nutzern würde seinen Provider weiterempfehlen. Vor allem überregionale Anbieter scheinen während der löblichen Bemühungen um den Netzausbau ihr wichtigstes Kapital zu vergessen – den Kunden. Denen empfehlen wir, sich nach regionalen DSL-Anbietern umzuschauen, die Kundenwünsche deutlich häufiger berücksichtigen.“

Alle aktuellen und bisherigen Ergebnisse der COMPUTER BILD DSL-Kundenzufriedenheitsstudie gibt es unter: www.cobi.de/aktion/dslkundenumfrage2013

Bildrechte: COMPUTER BILD

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