Europa bleibt bei KI im Kundenservice zurückhaltend

Der Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026 zeigt: Europäische Unternehmen setzen KI im Kundenservice zurückhaltender ein als im weltweiten Vergleich – sowohl bei der aktuellen Nutzung als auch bei geplanten Investitionen.

Simon Hayward, VP Sales International & GM Europe, Freshworks (Bildquelle: @ Freshworks)

Autor: Simon Hayward, VP Sales International & GM Europe, Freshworks

Unter den europäischen Kundenservice-Teams, die KI bereits einsetzen, geben 81 Prozent an, dass sie mit Hilfe von KI mehr Kundenanfragen bewältigen können, ohne zusätzliche Mittel zu benötigen. Weltweit sagen das 65 Prozent. Ein weiteres Ergebnis: 65 Prozent der europäischen Teams sind damit einverstanden, dass KI Kundenanliegen direkt bearbeitet. Laut Report deutet das auf wachsendes Vertrauen in die Technologie bei Unternehmen hin, die KI bereits in ihre Abläufe integriert haben.

Europa geht bei der Einführung vorsichtiger vor

Die positiven Erfahrungen der bisherigen Nutzer spiegeln sich bislang jedoch nicht in einer ebenso breiten Einführung wider. Aktuell nutzen nur 41 Prozent der europäischen Unternehmen KI im Kundenservice, gegenüber 44 Prozent weltweit.

Auch bei den geplanten Investitionen zeigt sich noch Vorsicht: Von den europäischen Unternehmen, die bislang keine KI einsetzen, planen lediglich 33 Prozent Investitionen in den kommenden zwölf Monaten – gegenüber 48 Prozent weltweit.

Europa ist nicht nur bei der Nutzung von KI insgesamt zurückhaltender. Auch bei den Unternehmen, die KI bereits einsetzen, ist die Technologie seltener fest in zentrale Systeme und wichtige Arbeitsabläufe eingebunden. Das trifft auf 45 Prozent der europäischen KI-Nutzer zu – 16 Prozentpunkte weniger als im weltweiten Durchschnitt.

Nur 38 Prozent der europäischen Kundenservice-Verantwortlichen sind sehr zuversichtlich, das Unternehmenswachstum unterstützen zu können. Weltweit sind es 46 Prozent.

Global gewinnt KI im Kundenservice an Bedeutung

Während Europa bei Einführung und Integration zurückhaltender vorgeht, zeigt der Report zugleich, dass der Einsatz von KI im Kundenservice weltweit zunimmt. 2026 liegt der globale Anteil bei 44 Prozent, nach 32 Prozent im Jahr 2025.

Für Kundenanfragen liegt die durchschnittliche Deflection-Rate von KI-Agenten inzwischen bei 83 Prozent. Damit unterstreicht der Report die wachsende Rolle von KI bei der Bearbeitung routinemäßiger Kundeninteraktionen.

Von Pilotprojekten zur breiteren Integration

Der nächste Schritt besteht darin, über Pilotprojekte hinauszugehen und KI so in die Serviceprozesse zu integrieren, dass ihr Einsatz skalierbar wird. Dafür müssen Menschen, Prozesse und KI miteinander verbunden werden, um messbare Ergebnisse zu erzielen, ohne zusätzliche operative Belastungen zu schaffen.

Dabei geht es nicht einfach darum, mehr KI einzusetzen. Die Chance für CX-Verantwortliche liegt darin, die Technologie so in die Abläufe einzubinden, dass sie Teams dabei unterstützt, effizienter zu arbeiten, eine wachsende Nachfrage zu bewältigen und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen – zum Vorteil der Kunden, Mitarbeitenden und des gesamte Unternehmens.

Der Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026 basiert auf anonymisierten Nutzungsdaten von 33.889 Accounts und 1,2 Milliarden Tickets. Ergänzt werden diese durch Ergebnisse der Freshworks Annual Customer Survey 2026 sowie weitere kohortenbasierte Untersuchungen in fünf Branchen.

Den Customer Service Benchmark Report 2026 können Sie hier (https://www.freshworks.com/resources/customer-service-benchmark-report-2026/) herunterladen.

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